Đây là một trong những nghề tuyển nhiều nhất, dễ vào nhất, và cũng bị xem nhẹ nhất — nhiều người coi nó là việc tạm trong lúc chờ cơ hội khác.
Nhưng có một điều đáng nói: nghề này cho bạn thứ khó học nhất và có giá nhất trong hầu hết mọi công việc — hiểu khách hàng thật sự cần gì, và xử lý được người đang tức giận.
Nghề này gồm nhiều việc khác nhau
- Tiếp nhận và giải đáp — trả lời câu hỏi, hướng dẫn sử dụng, tra cứu đơn hàng
- Xử lý khiếu nại — phần khó nhất và cũng được trả cao hơn
- Chăm sóc sau bán — theo dõi, nhắc lịch, giữ khách quay lại
- Bán hàng qua điện thoại — thật ra thuộc nhóm bán hàng, chỉ tiêu và áp lực khác hẳn
- Hỗ trợ kỹ thuật — cần thêm kiến thức sản phẩm, trả cao hơn nhóm cơ bản
Bốn nhóm này hay bị gộp chung trong tin tuyển dụng. Hỏi rõ mình sẽ làm nhóm nào trước khi nhận — đặc biệt là phân biệt chăm sóc khách hàng với bán hàng qua điện thoại, vì hai bên có chỉ tiêu và áp lực rất khác nhau.
Thứ phân biệt người làm tốt
Không phải giọng nói dễ nghe, cũng không phải nói nhanh. Bốn thứ sau:
1. Nghe được điều khách chưa nói ra
Khách gọi phàn nàn về việc giao hàng chậm, nhưng điều họ thật sự cần có thể là biết chính xác khi nào nhận được, để sắp xếp công việc. Trả lời đúng nhu cầu thật thì cuộc gọi kết thúc nhanh và êm.
2. Không nhận cơn giận về mình
Khách giận công ty, giận sản phẩm, giận hoàn cảnh — không giận cá nhân bạn. Người tách được hai thứ này làm nghề được lâu; người không tách được thì kiệt sức trong vài tháng.
Đây là kỹ năng học được, không phải tính cách bẩm sinh.
3. Biết ranh giới của mình
Hứa những thứ ngoài thẩm quyền để xoa dịu khách lúc đó là cách tạo ra vấn đề lớn hơn ở ngày mai. Người làm tốt nói rõ mình làm được gì và chuyển tiếp phần còn lại.
4. Ghi chép và bàn giao gọn
Khách ghét nhất là phải kể lại câu chuyện từ đầu cho người thứ hai. Ghi chép tốt là thứ vô hình với khách nhưng quyết định trải nghiệm của họ.
Lộ trình trong nghề
- Nhân viên tiếp nhận — xử lý các yêu cầu thông thường
- Chuyên viên xử lý ca khó — nhận các trường hợp phức tạp, khiếu nại lớn
- Trưởng nhóm — phân ca, kèm người mới, theo dõi chất lượng
- Quản lý bộ phận — thiết kế quy trình, làm việc với các phòng ban khác
Bước từ 1 lên 2 là bước quan trọng nhất và cũng nhanh nhất nếu bạn chủ động nhận việc khó.
Nhưng lộ trình thú vị hơn là đi ngang
Đây là điểm ít người tận dụng. Người làm chăm sóc khách hàng vài năm có một thứ mà người ở bộ phận khác phải mất rất lâu mới có: hiểu khách hàng từ chính lời họ nói, mỗi ngày, hàng trăm lần.
Vốn đó chuyển sang được nhiều nghề:
| Chuyển sang | Vì bạn đã có |
|---|---|
| Kinh doanh | Hiểu phản đối của khách và cách xử lý |
| Quản lý sản phẩm, cải tiến dịch vụ | Biết chính xác khách vướng ở đâu |
| Đào tạo nội bộ | Đã kèm người mới, biết chỗ hay sai |
| Nhân sự | Kỹ năng xử lý con người và tình huống căng |
| Vận hành, quy trình | Thấy rõ chỗ quy trình gây khó cho khách |
Cách làm cho việc chuyển này dễ hơn: ghi lại các vấn đề lặp lại và đề xuất cách xử lý gốc, thay vì chỉ giải quyết từng ca. Người làm được điều đó nhanh chóng được nhìn khác đi.
Điều nên hỏi trước khi nhận việc
- Chỉ tiêu là gì — số cuộc gọi, thời lượng, mức hài lòng, hay doanh số? Có chỉ tiêu doanh số nghĩa là công việc thiên về bán hàng.
- Ca làm việc — có ca đêm không, có làm cuối tuần và ngày lễ không
- Cấu trúc thu nhập — bao nhiêu là lương cứng, bao nhiêu phụ thuộc chỉ tiêu
- Kênh làm việc — điện thoại, tin nhắn, hay gặp trực tiếp. Áp lực rất khác nhau.
- Được hỗ trợ tới đâu — có tài liệu chuẩn không, có ai xử lý ca vượt thẩm quyền không
- Đào tạo đầu vào bao lâu
Câu đầu tiên quan trọng nhất: chỉ tiêu quyết định công việc thật của bạn nhiều hơn cả tên chức danh.
Về áp lực
Nói thẳng: đây là nghề tiêu hao. Nghe phàn nàn cả ngày, làm theo ca, và bị đo bằng chỉ số liên tục.
Vài cách giữ sức bền thực tế:
- Tách cảm xúc công việc khỏi cảm xúc cá nhân — coi cơn giận là thông tin, không phải đòn tấn công
- Tận dụng nghỉ giữa ca thật sự, không ngồi tiếp màn hình
- Có người để nói chuyện sau ca khó
- Đặt mốc thời gian cho mình: sau bao lâu thì lên bậc hoặc chuyển hướng
Điểm cuối quan trọng nhất. Nghề này rất tốt trong hai tới ba năm đầu, nhưng cần có kế hoạch cho bước sau.
Trước khi nhận việc
Tra mặt bằng của đúng chức danh và khu vực tại công cụ tra lương, và nhớ hỏi mức khi không đạt chỉ tiêu để biết sàn thật.
Nếu vị trí thiên về bán hàng, xem thêm bài nghề bán hàng để hiểu cấu trúc thu nhập của nhóm đó.
Hỏi đáp
Không có bằng đại học làm được không?
Phần lớn vị trí ở bậc đầu không yêu cầu bằng cấp cao. Điều quan trọng hơn là khả năng nghe, viết rõ ràng, và giữ bình tĩnh.
Giọng địa phương có bất lợi không?
Điều quan trọng là nói rõ và dễ hiểu, không phải giọng vùng nào. Một số vị trí có yêu cầu riêng về giọng, nhưng đó không phải mặt bằng chung.
Làm bao lâu thì nên chuyển hướng?
Không có mốc cố định, nhưng nếu sau hai năm bạn vẫn làm đúng công việc như ngày đầu và không có lộ trình rõ, đó là lúc nên chủ động — hoặc trong công ty, hoặc ra ngoài.
Nghề này có bị thay thế bởi tự động hoá không?
Phần trả lời câu hỏi lặp lại chịu ảnh hưởng nhiều nhất. Phần xử lý ca phức tạp, khách đang bực, và tình huống cần phán đoán thì ngược lại — càng tự động hoá càng cần người làm được phần đó. Đây là lý do nên sớm rời khỏi nhóm việc lặp lại.