Tới một quy mô nhất định — thường là khoảng mười tới hai mươi người — công ty bắt đầu gặp những chuyện lặp lại: việc rơi giữa hai người, quyết định bị treo, họp nhiều mà không chốt được gì, người mới mất ba tháng mới hiểu cách làm.
Phản ứng phổ biến là viết một bộ giá trị cốt lõi và treo lên tường. Nó không đổi được gì, vì "chuyên nghiệp" và "tận tâm" không nói cho ai biết phải làm gì vào sáng thứ Hai.
Thứ có tác dụng là vài quy tắc rất cụ thể — và chúng viết được trong một trang.
Bảy quy tắc, mỗi cái một dòng
1. Việc gì cũng có một người chịu trách nhiệm
Không phải "nhóm phụ trách" — một cái tên. Người đó có thể nhờ người khác làm, nhưng khi hỏi "việc đó tới đâu rồi" thì có đúng một người trả lời.
Đây là quy tắc giải quyết nhiều vấn đề nhất trong danh sách, vì phần lớn việc rơi là việc mà ai cũng tưởng người khác đang làm.
2. Có tin xấu thì báo sớm
Trễ hạn, sai sót, khách phàn nàn — báo ngay khi biết, không chờ tới lúc phải báo.
Quy tắc này chỉ sống được nếu người báo sớm không bị mắng. Nếu một lần ai đó báo sớm và bị trách, cả công ty học được bài học ngược lại và bạn sẽ luôn biết tin xấu vào phút chót.
3. Họp phải có mục tiêu và kết thúc bằng việc
- Người gọi họp nói rõ mục tiêu khi mời — nếu không viết được mục tiêu thì chưa cần họp
- Cuối buổi chốt: ai làm gì, hạn nào — không có phần này thì buổi họp chỉ là trao đổi
- Ai chỉ cần biết thông tin thì nhận biên bản, không cần ngồi
Cách phát biểu và chủ trì cho gọn ở bài nói trong công việc.
4. Quyết định được ghi lại ở nơi tìm được
Không phải trong đầu ai, không phải trong một cuộc trò chuyện đã trôi. Một dòng ở nơi chung: quyết gì, ngày nào, vì sao.
Lý do rất thực dụng: sáu tháng sau sẽ có người hỏi "sao mình lại làm thế này" — và không ai nhớ.
5. Phản hồi nói riêng, khen nói chung
Góp ý về công việc nói riêng, cụ thể, một chuyện một lần. Ghi nhận thì nói trước mọi người.
Cấu trúc phản hồi dùng được: sự việc — tác động — điều mong muốn, không suy diễn động cơ và không dùng từ chỉ tính cách. Chi tiết ở bài lần đầu làm quản lý.
6. Giờ giấc và cách liên lạc được nói rõ
- Khung giờ nào mọi người cần có mặt, khung nào linh hoạt
- Việc gấp báo bằng cách nào — và định nghĩa "gấp" là gì
- Ngoài giờ có phải trả lời không — nếu không thì nói rõ, và người quản lý phải làm gương
Điểm cuối quan trọng hơn cả điều lệ: người quản lý nhắn tin lúc mười một giờ đêm thì mọi quy định về giờ giấc đều vô nghĩa.
7. Sai thì sửa và ghi lại, không đi tìm người để trách
Khi có sự cố, ba câu hỏi theo thứ tự: sửa thế nào — vì sao xảy ra — làm gì để không lặp lại. Câu "ai làm" chỉ cần thiết để biết ai nắm thông tin, không phải để quy trách nhiệm.
Quy tắc này quyết định quy tắc số 2 có hoạt động hay không.
Cách viết ra — một trang, không hơn
- Viết bảy dòng, mỗi dòng một câu, bằng ngôn ngữ bình thường
- Với mỗi dòng, thêm một ví dụ cụ thể từ chính công ty bạn
- Đọc cùng cả nhóm một lần, hỏi có gì không hợp lý
- Sửa theo góp ý — phần được góp ý là phần sẽ được thực hiện
- Đặt ở nơi ai cũng mở được, và đưa cho người mới ngay ngày đầu
Bước 4 là bước quyết định: quy tắc do một người viết ra rồi ban xuống thường bị bỏ; quy tắc được sửa theo góp ý của người thực hiện thì được giữ.
Điều làm nó có thật hay không
Không phải văn bản. Là ba việc của người đứng đầu:
- Tự làm đúng những gì đã viết — mọi ngoại lệ dành cho người quản lý đều xoá bỏ quy tắc đó
- Nhắc lại khi có người làm đúng, chứ không chỉ khi có người làm sai
- Xử lý trường hợp vi phạm rõ ràng — một người liên tục không theo mà không có gì xảy ra thì những người còn lại hiểu rằng quy tắc là tuỳ chọn
Ba chỗ nó tạo ra kết quả đo được
Với người mới
Một trang quy tắc rút ngắn đáng kể thời gian người mới hiểu được cách làm việc ở đây — và đó là một trong bốn nguyên nhân của việc nghỉ trong ba tháng đầu; xem bài đón người mới.
Với việc tuyển
Nói được cách làm việc cụ thể trong buổi phỏng vấn là điểm mạnh thật của công ty nhỏ — nó cụ thể trong khi công ty lớn chỉ nói được về quy mô. Xem bài công ty nhỏ tuyển người.
Với việc giữ người
Phần lớn lý do thật khiến người ta nghỉ nằm ở cách làm việc hằng ngày chứ không ở lương: việc không rõ ai chịu trách nhiệm, quyết định treo, phản hồi mập mờ. Xem bài nhân viên tốt nghỉ liên tục.
Bốn sai lầm hay gặp
- Viết quá nhiều. Hai mươi quy tắc thì không ai nhớ. Bảy là mức vừa; nếu muốn thêm, hãy bỏ bớt cái khác.
- Chép của công ty khác. Quy tắc phải giải quyết vấn đề bạn đang có — hãy bắt đầu từ ba chuyện lặp lại gây khó chịu nhất ở công ty bạn.
- Viết bằng ngôn ngữ trang trọng mà không ai nói như vậy hằng ngày.
- Viết xong rồi không bao giờ nhắc lại. Hãy đọc lại cùng nhóm mỗi năm một lần và sửa những gì không còn đúng.
Nếu công ty đang lớn nhanh
Đây là lúc quan trọng nhất để làm, vì cách làm việc lan theo người — người vào sau học từ người vào trước. Nếu tới ba mươi người mới bắt đầu, bạn đang sửa chứ không phải xây.
Song song, hai thứ khác nên có ở giai đoạn này: khung chức danh (xem bài xây khung chức danh và thang lương) và tài liệu hoá công việc (xem bài đừng để công ty phụ thuộc một người).
Với người đi làm: dùng bảy quy tắc này thế nào
Nếu công ty bạn chưa có, bạn vẫn áp dụng được cho phần việc của mình:
- Chốt lại bằng tin nhắn sau mỗi cuộc trao đổi quan trọng
- Báo sớm khi thấy sẽ trễ, kèm phương án
- Hỏi rõ ai chịu trách nhiệm khi nhận việc chung
Ba thói quen này làm bạn trở thành người dễ làm việc cùng — và đó là một trong ba thứ nhà tuyển dụng thật sự kiểm; xem bài phỏng vấn công việc đầu tiên.
Hỏi đáp
Công ty năm người có cần không?
Chưa cần viết ra, nhưng ba thứ nên thống nhất bằng lời: ai chịu trách nhiệm việc gì, báo tin xấu thế nào, và giờ giấc ra sao. Khi tới khoảng mười người thì viết lại.
Nhân viên không theo thì làm gì?
Nói riêng một lần, cụ thể, và hỏi xem có vướng gì không — đôi khi quy tắc đó không thực tế với công việc của họ. Nếu vẫn không đổi sau khi đã trao đổi rõ, đó là chuyện phải xử lý — xem bài cho nhân viên thôi việc.
Có nên gọi đây là "văn hoá công ty" không?
Gọi gì cũng được, nhưng đừng dừng ở tên gọi. Văn hoá là những gì thật sự xảy ra khi không ai nhắc — và nó được định hình bởi việc người quản lý làm gì, không bởi những chữ trên tường.
Làm việc từ xa thì có khác không?
Bảy quy tắc trên còn quan trọng hơn, đặc biệt quy tắc 1, 4 và 6 — vì không gặp nhau thì mọi thứ ngầm hiểu đều biến mất. Những gì cần thoả thuận khi làm từ xa ở bài làm việc từ xa và làm việc linh hoạt.
